Les organisations doivent souvent jongler avec de multiples relations — donateurs, bénévoles, partenaires, membres et parfois clients — et gérer une foule de tâches administratives. Et c’est ici qu’interviennent les CRM (Customer Relationship Management), qui servent à centraliser l’information, automatiser les processus répétitifs et optimiser les interactions pour renforcer l’engagement.

Dans cet article, nous explorerons pourquoi l’intégration d’un CRM pourrait propulser votre organisation vers une communication plus ciblée et efficace. Mais avant de choisir la solution la plus adaptée à vos besoins, nous vous proposons une revue de quelques options qui nous semblent incontournables parmi les centaines qu’on trouve sur le marché.

Un CRM? Mais pourquoi donc?

Pour la grande majorité des OBNL, communiquer et mobiliser bénévoles, donateurs, citoyens et partenaires est crucial pour la réalisation de leur mission. Chacune de ces actions suppose donc différentes interactions avec chacun de ces publics cibles. Un CRM permet de structurer vos stratégies de communication et de créer des parcours pour chaque type d’utilisateurs (publics cibles):

• Centralisation des informations
  Plutôt que de disperser les données sur plusieurs supports (Excel, carnets d’adresses, divers outils), le CRM offre un point de rassemblement unique. Vous avez ainsi accès à l’historique complet de chaque contact, facilitant le suivi et la mise à jour des informations.
• Optimisation de la relation avec les parties prenantes
  Qu’il s’agisse de membres, donateurs, bénévoles ou partenaires, chaque relation est essentielle. Le CRM permet de suivre l’évolution des échanges et d’adapter la communication en fonction des profils et des historiques. Cela renforce la fidélité et l’engagement, indispensables pour la réussite des campagnes.
• Automatisation des tâches répétitives
  La gestion quotidienne d’un OBNL comporte souvent des tâches administratives — envoi de courriels de remerciement, émission de reçus fiscaux, rappels d’adhésion, etc. En automatisant ces actions, le CRM libère du temps pour se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, comme le développement de partenariats ou l’innovation dans les campagnes.
• Segmentation et personnalisation des campagnes
  Grâce à la segmentation, il est possible de classer les contacts selon des critères tels que le niveau de don, les centres d’intérêt ou l’historique d’engagement. Cela permet de créer des campagnes ciblées, d’envoyer des messages personnalisés et de maximiser l’impact de chaque initiative.
• Création de parcours utilisateurs personnalisés
  En configurant des parcours automatisés, le CRM guide chaque contact depuis sa première interaction jusqu’à une relation plus approfondie. Ces tunnels d’engagement permettent d’automatiser le processus de conversion, transformant ainsi les simples contacts en acteurs engagés de votre mission.
• Rapports et suivi des indicateurs clés
  Un bon CRM offre des outils de reporting qui simplifient le suivi des performances. Vous pouvez ainsi analyser l’efficacité de vos campagnes et ajuster vos stratégies en vous basant sur des données concrètes et actualisées.
• Sécurité et conformité des données
  La sécurité des informations sensibles est cruciale, surtout lorsqu’il s’agit de données personnelles de donateurs et bénévoles. Un CRM dédié permet de mieux protéger ces informations qu’un simple tableur, tout en respectant les obligations légales (règlement général sur la protection des données — RGPD, lois canadiennes et québécoises).

Génial, mais comment choisir le CRM le mieux adapté à mes besoins?!

C’est vrai — l’offre est tellement nombreuse qu’on peut facilement s’y perdre. Il faut donc revenir aux bases: les besoins spécifiques de votre OBNL. Voici quelques critères que vous devriez considérer:

• Adaptation aux besoins des OBNL
  Un CRM conçu pour les entreprises classiques ne tient pas toujours compte des spécificités du secteur non lucratif (gestion des donateurs, des bénévoles, des campagnes de levée de fonds, etc.). Il est donc important de privilégier une solution qui intègre ces fonctionnalités spécifiques.
• Simplicité d’utilisation
  Pour une adoption rapide par l’équipe, le CRM doit offrir une interface intuitive (et idéalement, adaptée ou conçue en français). Un outil simple à prendre en main minimise les besoins en formation et favorise une utilisation quotidienne efficace.
• Intégration avec les outils existants
  Votre OBNL utilise probablement divers systèmes: plateformes de dons, logiciels d’emailing, outils de comptabilité ou billetterie. Le CRM doit pouvoir s’intégrer facilement avec ces outils via des API (comme Zapier) afin d’éviter la duplication des données et de simplifier les processus.
• Sécurité et lieu d’hébergement des données
  La protection des données est primordiale. Vérifiez où sont hébergées les informations et si le CRM respecte les normes et législations en vigueur (lois canadiennes, québécoises et, le cas échéant, le RGPD).
• Capacité d’automatisation
  L’automatisation représente un gain de temps considérable pour les équipes. Évaluez si l’outil permet d’automatiser l’envoi de courriels, la génération de reçus fiscaux et la mise en place de parcours personnalisés, afin de réduire la charge administrative.
• Modèle de tarification
  Les budgets des OBNL sont souvent restreints. Analysez les différentes options de tarification (gratuit, abonnement mensuel, tarification par utilisateur) et renseignez-vous sur d’éventuels rabais spécifiques au secteur non lucratif (comme ceux offerts par TechSoup Canada). N’oubliez pas de vérifier s’il y a des frais cachés ou de calculer les coûts supplémentaires pour les personnalisations.
• Soutien technique
  Un service réactif et accessible (idéalement en français) est un atout majeur, surtout en phase d’implémentation. Consultez les avis utilisateurs pour vous assurer de la qualité du service proposé.
• Personnalisation
  Chaque OBNL évolue et a des besoins spécifiques. Un CRM qui offre des options de personnalisation vous permettra d’ajouter ou de modifier des modules en fonction de vos exigences, tout en gardant un œil sur le coût de ces adaptations.

Quelques incontournables pour les OBNL

La liste qui suit aurait pu être infiniment plus longue, tant l’offre dans le secteur des CRM est riche et diversifiée. La sélection que nous vous proposons ici n’a donc aucunement la prétention d’être exhaustive. Elle est principalement constituée de solutions éprouvées par les OBNL que nous accompagnons.